Tepuit de Praktiker

Comisariatul Regional pentru Protecţia Consumatorului a sancţionat hypermarketul cu 3000 lei

„Cine nu a auzit de Praktiker? Se laudă că ar fi lideri în piaţa denumită «Do-It-Yourself». Conceptul este simplu: cumperi produsele de la ei şi le asamblezi singur acasă. De ce să le cumperi de la ei şi nu din altă parte? Pentru că îţi oferă marfă de calitate, care se poate asambla uşor, aparent reducând costurile de achiziţie cu contravaloarea muncii de asamblare prestată de fiecare client".

Aşa îşi începe sesizarea Liviu Popa, un client al hypermarket-ului Praktiker. Sau fost client, am putea spune. Ulterior, după ce a achiziţionat mai multe produse din centrul comercial deschis în Constanţa şi şi-a pierdut câteva săptămâni cerând să-i fie respectate drepturile, şi-a schimbat total punctul de vedere. „06.06.2009 - mă duc cu soţia şi alegem un dulap produs de firma FORTISMOB SRL. La data respectivă nu conta firma care a produs acel dulap. Mergem frumos, facem comanda, achităm, aşteptăm să ni se întocmească formele pentru comanda de transport şi plecăm. Operaţiile acestea nu au durat mai mult de o oră. Primul semn de întrebare a fost atunci când am solicitat ca marfa să-mi fie livrată la o anumită oră, iar una din angajatele Praktiker, mi-a aruncat, înţepată (că deh, ea e angajată la Praktiker), un răspuns ferm: „Domnule, nu ne puteţi cere să vă aducem marfa la ce oră vreţi dumneavoastră!", povesteşte Liviu Popa. O săptămână mai târziu primeşte produsele.

„Pachetul era prost ambalat şi marfa era zgâriată"

„(...) vine marfa, aduc doi oameni, pe care îi plătesc din buzunarul meu şi încep să ducă pachetele. La primul nu am sesizat nicio problemă. La al doilea însă, din nefericire, m-am uitat împreună cu şoferul şi am văzut că era prost ambalat şi în interior marfa era zgâriată! Cum plătisem deja marfa şi plătisem deja muncitorii să o transporte în casă, am ridicat coletele cu marfa zgâriată, şi i-am sunat pe cei de la Praktiker pentru a le explica că marfa trebuie înlocuită. După aproximativ 40 de minute au luat decizia să mă anunţe că trebuie să le pun marfa zgâriată în maşină şi ei îmi vor trimite alta marfă în loc (în aceeaşi zi). Normal că, nemaiavând încredere în ei, am cerut să-mi fie adusă întâi marfa nouă şi pe urmă să le-o predau pe cea zgâriată! Până la urmă au acceptat să-mi livreze noua marfă (oricum, nu a durat nici măcar două ore să ajungă înapoi şoferul însoţit de unul dintre angajaţii de la Praktiker) şi pentru că şoferul deja le confirmase că marfa a fost transportată de la maşină în casă, pe cheltuiala mea, mi-au înlocuit coletele din casă cu alte colete conţinând marfă similară, dar care avea aspectul în regulă. De unde să ştiu eu că surprizele vor continua...?".

„Sau uşile aveau o problemă, sau balamalele erau greşite"

În continuare, în sesizarea remisă redacţiei ZIUA de Constanţa, Liviu Popa povesteşte cum, în ziua în care s-a decis să monteze dulapul, a observat cu stupoare că piesele achiziţionate nu se potrivesc, iar unele lipsesc. „Ca orice om civilizat, citesc instrucţiunile de utilizare şi fac inventarul feroneriei. Surpriza?! Aş... Lipseau doar jumătăţi din 12 balamale şi cele 36 de şuruburi cu filet special pentru lemn. Sun imediat la serviciul clienţi şi mi se cere să aştept câteva minute până când voi fi sunat înapoi pentru a primi informaţii cu privire la completarea pieselor de feronerie lipsă. După doar o oră, sun tot eu ca să aflu ce se întâmplă cu feroneria lipsă şi, după o discuţie cu un angajat de la raion, mi se confirmă că vor trimite pe cineva cu feroneria lipsă şi cu certificatul de garanţie completat. După nici o oră şi jumătate avea să sosească un angajat Praktiker, într-un taxi, pentru a aduce cele corecte. Nu contează că adresa trecută pe certificatul de garanţie era greşită şi diferită de adresa de expediţie. Important era că aveam feroneria cu care să-mi pot face treaba. În consecinţă, mă apuc de treabă şi după ce am reuşit sa montez 90% din elementele dulapului, constat că, respectând instrucţiunile de montare, uşile nu se închid firesc, ci se suprapun pe o distanţă de 2 - 3 mm. Cu alte cuvinte, sau instrucţiunile de montare erau greşite sau uşile aveau o problemă sau balamalele erau greşite". Instrucţiunile nu erau greşite, asta au constatat şi angajaţii Praktiker, care au venit să-şi ajute clientul să monteze un banal dulap. „Deşi mi-a explicat că aş fi greşit la montarea panourilor din spatele dulapului, neasigurând o aliniere perfectă la 90 de grade a colţurilor, după ce au facut corectarea poziţiei acestora, uşile continuau să se suprapună. După ce au demontat balamalele acestora, au putut să constate şi ei că, deşi în inventarul obiectelor de feronerie este trecută o poziţie cu 12 bucăţi de picioare de balama identice, de fapt au fost livrate două tipuri de picioare de balama. Au desfăcut şi braţele balamalelor şi, după ce au citit singuri instrucţiunile prezentate, au montat balamalele conform acestor instrucţiuni şi uşile au continuat să se suprapună. După câteva minute de analize, au găsit şi combinaţia corectă de picioare - braţe balamale care să permită asamblarea corespunzătoare a uşilor. Şi totul nu a durat decât vreo două ore şi jumătate".

Sancţionaţi cu 3.000 lei

Tărăşenia suferită cu cei de la Praktiker, după cum povesteşte Liviu Popa, nu s-a oprit aici. Ulterior, a mai cumpărat alte produse de la acelaşi hypermarket, dar şi de această dată a avut probleme cu aceleaşi certificate de garanţie ce lipseau şi de care a trebuit să se intereseze de unul singur şi să le ia de la unul dintre furnizori. „17.06.2009 - decid să trec peste incidentele de mai sus, considerându-le o întâmplare nefericită şi mă duc din nou la Praktiker să comand nişte plase de gard, stâlpi pentru gard, balamale pentru porţi şi elementele de prindere a plasei de gard de stâlpi (...) Odată formalităţile încheiate, aştept să primesc copia comenzii şi bonul de la casa de marcat. Din reflex, întreb de certificatele de garanţie pentru produsele cumpărate şi achitate de mine. Mi se răspunde clar: „NU AVEM! Avem doar certificate de conformitate!" Încerc să îi explic angajatei Praktiker că au OBLIGAŢIA să-mi garanteze înlocuirea oricărui produs cumpărat de la ei, prin certificat de garanţie (...) Gândindu-mă că atunci când faci un gard, acesta te ţine măcar 20 de ani, scos din sărite de insistenţa cu care mi se explică de către un director de magazin ca NU AU EI DE LA PRODUCĂTORI certificate de garanţie, încât sunt la protecţia consumatorului", într-un final, certificatele de garanţie le-a obţinut direct de la unul dintre furnizori. „Concluzia mea a rămas clară: la Praktiker găsesc marfă incompletă, zgâriată, cu instrucţiuni de utilizare greşite, fără documentele legale complete, livrată de oameni lipsiţi de educaţie şi persoane lipsite de norme elementare de educaţie atât comercială, cât şi de viaţă, la serviciul de relaţii cu clienţii". Pentru tărăşenia cu certificatele de garanţie, Comisariatul Regional pentru Protecţia Consumatorului a sancţionat Praktiker cu 3.000 lei, în urma sesizării făcute de Liviu Popa. Sesizare care, de altfel, nu e singura.

Ce are de spus Praktiker

Poziţia oficială a reprezentanţilor Praktiker este că produsele pentru care Liviu Popa a primit doar certificate de conformitate nu se încadrează în categoria produselor de folosinţă îndelungată şi, prin urmare, nu s-ar fi putut acorda certificate de garanţie. „Potrivit acestor reglementări (n.r. Legea 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate acestora, republicată în 2008, cu modificările şi completările în vigoare), Praktiker este răspunzător faţă de consumator pentru orice lipsă a conformităţii existentă în momentul livrării produselor (...) În cazul concret al d-lui Liviu Popa, nu a fost invocată la livrare nicio lipsă de conformitate a produselor achiziţionate", Dan Todor, director marketing Praktiker România. Reprezentanţii hypermarket-ului au mai declarat că vor încerca să clarifice cu autorităţile abilitate statutul produselor achiziţionate pentru a evita pe viitor astfel de situaţii. Şi, totuşi, ar trebui să răspundă la o ultimă întrebare a clientului lor: „De ce a trebuit să cheltuiesc timp, telefoane şi medicamente pentru a-mi fi respectate drepturile?".