Unde pot depune reclamaţii pasagerii nemulţumiţi de serviciile companiilor aeriene

Având în vedere faptul că este perioada vacanțelor de iarnă, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor,  reamintește care sunt drepturile pasagerilor pe transportul aerian, reglementate la nivel comunitar prin Regulamentul (CE) nr. 261/200427-12-2019.

Regulamentul doreşte să ofere protecţie pasagerilor pe transportul aerian. În acest sens, Regulamentul stabileşte drepturile minime ale pasagerilor pentru cazurile identificate în acesta.
 
În ce cazuri se aplică prevederile Regulamentului?

 Regulamentul se aplică atunci când are loc unul din următoarele incidente: 
- refuz la imbarcare
- anulare zbor
- întârziere prelungită
- declasare
- neinformare pasageri
 Regulamentul se aplică în cazul zborurilor care: 
- pleacă de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru;
sau care
- pleacă de pe un aeroport situat într-un stat care nu este membru al UE spre un aeroport comunitar, iar zborurile sunt efectuate de transportatori UE.
 
Care sunt pasagerii care pot beneficia de prevederile Regulamentului?
 
Orice pasager aflat într-una din situaţiile mentionate mai sus, indiferent de naţionalitate ori de cetăţenie (indiferent dacă este sau nu cetăţean al unui stat membru UE).
 
Când nu se aplică prevederile Regulamentului?
 
Regulamentul nu se aplică în cazurile în care pasagerii călătoresc gratuit sau la un tarif redus, care nu este disponibil direct sau indirect publicului. Cu toate acestea, Regulamentul se aplică atunci când pasagerii au bilete emise de un transportator aerian sau de un tour operator în cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program comercial.
 
Regulamentul nu se aplică în cazul în care pasagerii călătoresc cu elicopterul sau cu o cursă charter privată.
 
Regulamentul nu se aplică, de asemenea, în situaţii precum: bagaje pierdute, avariate, întârziate; accidentarea pasagerilor; alte probleme generale ce pot apărea în relaţia pasager-linii aeriene.
 
Atenţie!
În cazul situaţiilor menţinate mai sus, când nu se aplică prevederile Regulamentului, pot fi contactate centrele europene ale consumatorilor, aflate în fiecare stat membru al UE.
 
În România, Centrul European al Consumatorilor are urmatoarele coordonate de contact:Tel: 021 307 67 92

Ce drepturi prevede Regulamentul pentru pasageri?
 
Regulamentul prevede pentru pasageri următoarele drepturi:
 
-de a fi informaţi
-de a primi asistenţă
-de a li se rambursa contravaloarea biletului
-de a fi redirecţionaţi
-de a primi compensare
 
Care sunt autorităţile competente să asigure respectarea Regulamentului?
 
Prin Hotărârea Guvernului nr. 1912/2006, ANPC a fost desemnată ca organism naţional responsabil cu luarea măsurilor pentru asigurarea aplicării Regulamentului.

ANPC este competentă sa instrumenteze reclamaţiile care se referă la un incident ce a avut loc pe teritoriul României, reclamţii ce pot fi primite atât de la pasageri cu cetăţenie română cât şi de orice alţi pasageri care beneficiază de prevederile Regulamentului.
 
Fiecare stat membru este obligat să desemneze un organism responsabil cu luarea măsurilor pentru asigurarea aplicării Regulamentului. Lista organismelor responsabile din toate statele membre poate fi descărcată: doc pdf.
 
Ce ar trebui să facă un pasager care consideră că nu i-au fost respectate drepturile? 
 
Dacă un pasager apreciază că i-au fost încălcate drepturile prevăzute în Regulament, recomandăm să adreseze mai întâi o reclamaţie companiei aeriene în cauză. În cazul în care nu este mulţumit de răspunsul primit sau nu a primit niciun răspuns, să depună o reclamaţie la ANPC (dacă incidentul a avut loc pe teritoriul României) sau la organismul naţional competent din ţara în care a avut loc incidentul (completarea formularului de reclamaţie în limba engleză).
 
Dacă reclamaţia se referă la un incident care nu a avut loc pe teritoriul României, dar pasagerul preferă (de exemplu, din motive lingvistice sau din alte motive) să depună reclamaţia la ANPC, autoritatea nostră o poate transmite organismului compentent.

Reclamația poate fi transmisă la sediile comisariatelor județene pentru protecția consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecția Consumatorilor al Municipiului București. Coordonatele de contact ale acestora pot fi consultate accesând link-ul: http://www.anpc.gov.ro/articol/588/comisariate-regionale-comisariate-judetene.

Sursă foto (cu rol ilustrativ): Arhivă ZIUA de Constanța